Queixes, reclamacions i denúncies

Qualsevol persona que consideri que no s’han respectat els seus drets com a consumidor pot fer-ho saber a l’Administració i els organismes administratius de consum donaran solució al seu problema. Segons el motiu que ha generat la insatisfacció del consumidor i la normativa legal, s’iniciarà un dels tres procediments següents: la queixa, la reclamació o la denúncia.

La queixa

El consumidor pot fer un escrit de queixa per deixar constància d’uns fets que, malgrat no ser una infracció administrativa per part d’una empresa i malgrat que no vulgui demanar una compensació o rescabalament, desitja que l’Administració els conegui i els faci arribar a l’empresa. Aquest fet facilita que l’empresa pugui millorar la qualitat del seu servei als clients.

Com podeu fer una queixa?

  • Presencialment al Servei d’Atenció al Client de l’empresa: Dirigiu-vos al servei d’atenció al client i formuleu la queixa per escrit. Hi ha alguns establiments que tenen formularis propis de queixa. Si no és el cas, redacteu un escrit perquè quedi constància de la vostra queixa.
  • Per correu directe a l’empresa: Redacteu un escrit que especifiqui els fets que s’han produït i els incompliments per part de l’establiment i, si és el cas, la petició o solució que demaneu com a consumidor. Envieu aquesta carta directament a l’empresa en qüestió.
  • A través de l’OCIC Priorat: Adreceu-vos personalment a l’OCIC Priorat i us assessorarem i tramitarem la vostra queixa.

La reclamació i la denúncia

Una reclamació és una exposició d’uns fets que fa un consumidor a un establiment comercial amb la pretensió d’obtenir la reparació d’un dany, el rescabalament de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o l’anul·lació d’un deute.

La denúncia és la petició que té per finalitat posar en coneixement de l’Administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa en matèria de defensa dels consumidors i usuaris per tal que l’investigui i, si escau, actuï per corregir la conducta infractora o negligent. Aquest procediment té per objectiu defensar els interessos generals, no individuals, i corregir i prevenir les conductes il·lícites.

Quan l’OCIC Priorat rep una denúncia, analitza els fets denunciats per tal de determinar si hi ha indicis de conducta infractora. Comunica al denunciant que s’ha rebut la seva denúncia i li requereix, si escau, que completi la documentació aportada. Porta a terme les actuacions inspectores necessàries per tal d’aclarir els fets denunciats i verifica l’adequació de l’establiment o empresa denunciada a la normativa. En el cas que s’hagi produït infracció, es pot imposar una sanció a l’empresa.

Com podeu fer una reclamació o denúncia?

Cal que ompliu un full oficial de reclamació/denúncia:

  • Demaneu els fulls oficials de reclamació/denúncia en el mateix establiment a fi de deixar-hi constància escrita.
  • En el cas que l’establiment no disposi de fulls oficials, no us en vulgui lliurar o no us sigui possible adreçar-vos-hi, podeu emplenar el model oficial i fer-l’hi arribar. Podeu descarregar el model més avall.
  • També podeu presentar una reclamació/denúncia, directament, a través de l’OCIC Priorat.

       Enllaç: Queixes, reclamacions i denúncies

Recordeu que:
En l’escrit de reclamació o denúncia cal incloure les vostres dades (adreça, telèfon de contacte,etc.), que hi exposeu els fets, que feu la petició i que hi adjunteu tota la documentació de què disposeu (factura, tiquet, publicitat, pressupost...).

Amb una reclamació podeu obtenir, mitjançant una mediació o un arbitratge,  la reparació d’un dany, el retorn de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute.
Amb una denúncia poseu en coneixement de l'Administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa per tal que els investigui i, si escau, actuï d’ofici per corregir la conducta infractora i per defensar els interessos generals.

Per fer aquesta tramitació també podeu demanar l’assessorament d’una associació de consumidors.

Atenció!

Si sou una empresa o un establiment comercial i voleu demanar exemplars de fulls oficials de reclamació/denúncia, cartells informatius podeu fer-ho a: